南都记者 李宽宽 发自北京 “有什么问题你跟我说嘛，我们自己会改，有必要搞出个软件然后站在道德的高点指责我们吗，破坏人家软件的完整性，说是为孩子好，结果把我们孩子差点都领走了，有本事在自己的领域做好自己的事。”本周一上午，腾讯董事局主席马化腾对媒体详述整个“二选一”事件的来龙去脉，并把整个事件定性为“外挂公然劫持腾讯客户端”。

　　“不能说我搞一个提款机，就强行接入你百货公司、或者是商场，说我是为用户好吧。”

　　在访谈中，马化腾几次明确表达“借媒体对用户表示歉意”的态度，“在与用户沟通方面的表现，我们是不及格的。伤害了用户感情，希望能用更好的服务来回报客户”，并向南都记者承诺“今后再不会无端采取‘二选一’的措施”，并表示目前的“二选一”状态也不是永久的，“只要‘外挂’(指扣扣保镖)风险解除后，就可以恢复。”

　　南都：网民最关心的问题，就是目前在政府的介入下，两方何时能够和解？

　　马化腾：其实二选一不是永久的，只要“外挂”(指扣扣保镖)风险解除后，我们也会解除“二选一”，现在还有500万外挂存活，360也在配合政府要求，周一有协调会，之前也要求每天一报，看“清”的情况。

　　过去的一周真的是惊心动魄，也使得我们迫不及待地采取行动，而使得与用户的沟通传递信息不完善。因为我们遇到的是公然“劫持”客户端的软件的行为，而且外挂蔓延的速度很快，而且可以通过好友的关系链进行二次传播，因此我们已经第一时间向有关部门、包括公安机关报案。

　　在国外法律可以申请禁制令，暂时中断对方的做法，但是在国内又是新领域，所以很难。

　　当然有个小概率机会就是可能真的也没事，但是我们真的还是不敢赌，而且时间紧迫，当时只有几个小时的时间，虽然我们缺乏应急机制的准备，但是到现在回过头来看，好像也没有别的办法来解决。

　　其实现在我们也在与互联网协会等相关部门探讨，呼吁能够加强安全领域的规范化管理，也希望政府能够在安全牌照以及相应法律法规方面更加完善，否则碰到其他软件厂商的话，可能真的无法自救。

　　“补偿方面：考虑为用户提供替代产品”

　　南都：迫不得已是腾讯的出发点，但是从用户的角度，请问腾讯方面对用户、特别是付费用户是否有一些具体的赔偿措施？之前我们也看到一个措施就是：卸载Q Q的包月用户，对11月当月费用予以免收？

　　马化腾：我们觉得第一是用户觉得没有替代产品，有危险的话我选择什么，这是一个缺失，所以我们也在跟一些安全厂商沟通，希望他们能够免费，否则确实会令用户有为难的选择。我们也看到有些收费厂商现在改成免费一年、两年。这个事件也确实能推动一些传统杀毒软件自身进行转型。

　　另外未来，我们可以在用户选择安全软件的时候，提供一些增值服务，希望能够进行补偿和鼓励，希望大家安全的选择可以更多元化吧，这样相对分散风险的格局。

　　现在的确有很多补偿方案，但在表达歉意的同时，我们也有顾虑，比如你简单地说送会员一个月，会不会被说成是“你还借这个时机推销自己的业务？”也会比较谨慎。但是只要我们的客服中心收到这样一个投诉要求，基本上都能够得到补偿。

　　“无故‘二选一’肯定自己倒霉”

　　南都：刚才您提到了正在和互联网协会等相关部门商议，出台安全领域的规范化管理措施，法律法规的完善大家是赞成的，但是另一方面，您是否同意也应该为即时通讯等服务提供商设定类似的法规，最起码避免“二选一”的情况再出现？而且有观点认为，腾讯今天是针对360，明天会针对其他企业，您是否可以表个态，承诺“二选一”的事件不再发生？

　　马化腾：这个是肯定的，而且你无缘无故地去作二选一肯定是自己倒霉，但你如果是利用自己的用户群大去强迫用户非得使用哪一家的话，我觉得肯定是不可取的。腾讯也会承诺，今后肯定不会无端去使用这样一种手段。这是在避灾的状况才采取的特殊方式，对象不是正常软件。而且是与时间紧迫有关，如果是给我一个月的时间，那我有太多方法可以解决了。

　　而且安全领域有大量二选一，包括360在打金山的时候也是这么做的，就是把对方装机量在很短时间内从2000万跌到400万，有人管这个事情吗？我觉得如果二选一，更应该管理这个事情。

　　(记者：但有人认为那是在一个安全领域内两家企业的竞争)这才最重要啊，如果别人不是用一个软件来入侵你，我们也不会逼用户二选一的。

　　南都：在很多用户看来，此次两家公司的竞争过程中，都有越界的地方，您觉得企业竞争、腾讯方面应当遵循的底线在什么地方？

　　马化腾：我觉得不能去触犯法律，我觉得最关键不能觉得会输也要去做，你要做的事情确保别人告你，你是能赢的。

　　回头看看，我们是否有可能在这个过程中和用户沟通得更好点呢？回头再看，我们觉得还是可以讲得更明白的，应该让用户更容易接受，不要产生不好的联想，包括软件如何捆、遇到问题是让用户怎么选择啊，还是有很多规度，包括软件的选择框怎么放？有的是诱导性的、有的是恐吓性的，是不是应该有个统一的标准，包括先来后到，因为毕竟有些软件资源是冲突的。

　　另外一家软件要取代一家，是应该什么样的原则，希望也有公正的机构解决，而且是快速地解决。包括扫描模块的功能，我们没有想到用户会在这个时候产生误解，但既然有这个质疑，那形式上我们有错，那我们可以加入让用户“不扫描”的选择。

　　链接

　　记者尝试拨通腾讯客服电话证实，腾讯针对开通、使用Q Q增值业务的客户，在电话确认登记之后，腾讯将在11月份根据用户不同级别补偿相应的Q币。比如一位账号中同时开通“红钻、蓝钻、黄钻”的用户，可获得40个Q币的补偿。